もし、エステ後にお客様からクレームがはいったらどう対応しますか？

2024年11月20日 ブログ

卒業して、サロンをオープンされ、

お客様が来店され…

ワクワクしますよね。今日はちょっと不安なことも書いてみようと思うんです。

もしお客様からクレームをいただいたらどうしましょう。

私はありますよ。

ある予約サイトに悪く書かれてしまったこともあります。

全くに覚えもないことでしたので、そのクレームについて一生懸命文章を考えて投稿しました。

が…

その時気づきました。これはピンチだけれど、チャンスに変えよう。

ですので、文章を全く変えてしまいました。

今回は気になるお肌についてのクレームで考えたいと思います。

例えば、エステサロンでお客様から

「肌がかゆくなった」などのクレームが入った場合…

参考にしていただけるとうれしいです。

冷静かつ丁寧に

• 先ずはお客様の話を最後までしっかり聞き、共感が大切です。

• 「それは大変でしたね」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」

など、相手の感情に寄り添った言葉を使いましょう。

いちばん大切なコミニュケーションです。

がんばってお話し聞きましょう。

状況の確認

• どの施術や製品が原因か特定するため、以下の情報を尋ねます

・かゆみが出たタイミングと場所

・使用した化粧品や施術内容

・アレルギー歴や肌の状態について（過去のカウンセリングシートを確認）

・必要であれば、肌の状態を確認しますが、プライバシーと尊厳に配慮してください。

謝罪は誠実に

• 施術が原因である可能性が高い場合は、すぐに謝罪しましょう。

• 「このようなことが起きてしまい、大変申し訳ございません。」

• 原因が特定できない場合でも、迷惑をかけたこと自体について謝罪しましょう。

解決を提示する

• 初期対応:

・症状が軽い場合：冷やす、保湿剤を塗るなどの応急処置を提案。

・症状がひどい場合：すぐに皮膚科受診を勧めます。費用について補助を検討する場合もあります。

• 再発防止策:

・使用した製品や施術を見直す。

・次回の施術時には別の製品や方法を提案。

記録を残す

• トラブル内容や対応内容を詳細にカルテに記録します。

• 再発防止のため、スタッフがいらっしゃるサロンなら全員で共有し改善策を講じます。

お客様のフォロー

• 数日後、必ず様子を伺う連絡を入れます。

• 「その後、お肌の調子はいかがでしょうか？」と確認し、状況によってはさらなる対応を行なわなければいけない時もあります。

誠実で迅速な対応が、信頼関係を築く鍵となります。

迅速な行動と、再発防止に向けた努力をしっかり行いましょう。

読んでくださり、ありがとうございます。

何が気づいたことはないですか？

気の緩みが事故や失敗につながります。

事前にカウンセリングをしっかりしておけば

防げることがあります。

カウンセリングがいかに大切か。

と思いませんか？

Feliceは卒業後、カウンセリング講習もしています。

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