エステの施術後にお客様からクレームが入ったらどう対応しますか？

2024年11月20日 カウンセリング

卒業して、

サロンをオープンされ、

お客様が来店され…

ワクワクしますよね。

今日はちょっと不安なことも

書いてみようと思うんです。

クレームについてです。

サロンを開業しお客様を何人も施術していれば、

避けて通ることはできないのです。

もっと言えば、

あなたのカウンセリング力次第で

そのクレームは収まるのです。

お客様からクレームをいただくこともある

もしお客様から

クレームをいただいたらどうしましょう？

私はありますよ。

ある予約サイトに

悪く書かれてしまったこともあります。

全くに覚えもないことでしたので、

そのクレームについて一生懸命文章を

考えて投稿しました。

が…

その時気づきました。

これはピンチだけれど、チャンスに変えよう。

ですので、

文章を全く変えてしまいました。

今回は気になるお肌についてのクレーム

で考えたいと思います。

例えば、エステサロンでお客様から

「肌がかゆくなった」などのクレームが入った場合…

参考にしていただけるとうれしいです。

クレームが入った時の対応

では実際にクレームが入ったときに、

どのように対応を進めていくのか

私なりのポイントをお伝えします。

冷静かつ丁寧に

先ずはお客様の話を

最後までしっかり聞きます

ここで大切なのが共感です。

「それは大変でしたね」

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」

など相手の感情に寄り添った言葉

を使いましょう。

一番大切なコミニュケーションです。

がんばってお話し聞きましょう。

状況の確認

どの施術や製品が原因か特定するため、

以下の情報を尋ねましょう。

• かゆみが出たタイミングと場所
• 使用した化粧品や施術内容
• アレルギー歴や肌の状態について（過去のカウンセリングシートを確認）

必要であれば肌の状態を確認しますが、

プライバシーと尊厳に配慮してください。

謝罪は誠実に

施術が原因である可能性が高い場合は、

すぐに謝罪しましょう。

 「このようなことが起きてしまい、

　大変申し訳ございません。」

原因が特定できない場合でも、

迷惑をかけたこと自体について

謝罪をしましょう。

解決策を提示する

まず初期対応として、

症状が軽い場合は冷やす、保湿剤を塗る

などの応急処置を提案します。

一方で症状がひどい場合は、

すぐに皮膚科受診を勧めます。

費用について補助を検討する場合もあります。

更に今後のために再発防止策として、

使用した製品や施術を見直すことや、

次回の施術時には別の製品や方法を提案します。

記録を残す

トラブル内容や対応内容を

詳細に記録としてカルテに残します。

再発防止のため、

スタッフがいらっしゃるサロンなら

全員で共有し改善策を講じます。

お客様のフォロー

数日後必ず様子を伺う連絡を入れます。

「その後、お肌の調子はいかがでしょうか？」

と確認し状況によってはさらなる対応を

行なわなければいけない時もあります。

誠実で迅速な対応が、

信頼関係を築く鍵となります。

迅速な行動と、

再発防止に向けた努力をしっかり行いましょう。

クレームは対応次第でファン客になります

日々エステサロンを営業し、

何人もお客様に施術をしていれば、

全くクレームなしで営業することは

不可能です。

ちょっとした気の緩みもあれば、

思わぬ事故や失敗に繋がります。

そのようなことを防ぐためにも、

事前にカウンセリングをしっかりと

行いましょう。

もっと言えば、

このカウンセリングこそ重要で、

カウンセリング力をつけることが

とても重要なのです。

フェリーチェスクールでは、

カウンセリング向上を重要視しており、

カウンセリングに特化した講座も設けています。

まずはスクール体験をご利用ください。

——————————————————————
——————————————————————

マンツーマンスクールフェリーチェでは、1対1で行うスクール体験会を随時開催中です。

LINEでおともだちになっていただいたあと、
トークでご連絡ください。登録は下記のボタンから♪

お電話でのお問い合わせは…

電話番号：052-486-2112

※スマートフォンの方は、番号をワンクリックでお電話頂けます。
※お電話の際は「ホームページを見た」とお伝え下さい